近日，一则关于美的要求售后服务商“选边站队”的消息在家电行业掀起波澜。钉科技注意到，美的集团迅速发布声明予以否认，称“秉承用户体验第一的原则，并无强制排他性合作”。不过，这起传闻本身已足够引发思考：为何一则未经证实的消息能迅速触动行业神经？原因在于，当产品功能与价格的硬实力差距逐渐缩小，曾经被置于弱势地位的售后服务，正悄然成为决定品牌未来的关键战场。
来源：美的官网
售后服务长期以来被视为产品的附属环节，是消费者希望避免却又无法完全绕开的接触点。然而，随着家电产品技术复杂度提升和消费者权益意识的觉醒，服务的内涵已发生根本性转变。它不再仅仅是故障发生后的维修保障，而是贯穿产品全生命周期的用户体验核心组成部分。从专业规范的安装调试，到及时响应的咨询解答，再到透明合理的收费体系，每一个服务触点都在塑造着消费者对品牌的最终印象和忠诚度。
钉科技注意到，在此背景下，格力、小米等品牌相继推出的“十年包修”承诺，绝非简单的营销策略，而是行业抬高服务壁垒的标志性事件。这一远超国家强制性标准的服务承诺，表面上是企业对产品质量自信的宣言，深层次则是将服务竞争推向战略高度的明确信号。这种长期承诺无形中设置了较高的竞争门槛，将服务竞争从零散的维修保障，提升为体系化、长周期的综合能力比拼。
这场围绕售后服务的竞争升级，折射出家电行业从“产品交易”到“用户运营”的商业逻辑转变。在物联网和智能家居快速发展的今天，家电产品日益成为连接品牌与用户的入口。售后服务人员上门安装、调试、维护的过程，正是品牌与用户建立深度连接、传递价值理念、发掘后续需求的宝贵机会。谁能够通过优质服务赢得用户信任，谁就可能在未来的生态竞争中占据有利位置。这也是为什么服务网络的忠诚度和专业性，会成为品牌方如此重视的战略资源。
在三四线市场及县乡区域，具备多品牌服务能力的高水平服务网点本就有限，各大品牌对这些优质服务资源的争夺自然日趋激烈。如果服务网络真的走向封闭与割裂，短期内可能保障单一品牌的服务品质，长期来看却可能导致行业整体服务资源碎片化，增加社会总成本，最终损害消费者利益。
从美的的辟谣到行业龙头们的长期服务承诺，家电行业正在经历一场深刻的价值观重塑。服务不再是可以压缩的成本中心，而是品牌价值的核心载体和可持续竞争的关键壁垒。在这场没有硝烟的战争中，真正的胜出者不会是那些依靠限制竞争来巩固地位的企业，而是那些能够构建开放、高效、专业服务体系，真正将用户价值放在首位的品牌。
