《港湾商业观察》李镭
以“低价便宜”著称的春秋航空（601021.SH），最近深陷舆论漩涡：一方面被京津冀消协点名批评，可见投诉量之高必须要消协出面处理；另一方面在黑猫投诉平台上，1.8万条投诉背后，是一个又一个消费者对于其信任的崩塌与不可接受。
春秋航空怎么了？
据北京市市场监督管理局7月24日的消息，7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。
值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务无法联系上人工，消协组织发函后，也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。
除了督促整改落实，京津冀三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票平台提出四项整改建议。
很快，春秋航空表示：针对京津冀三地消协组织于7月24日开展的机票超售联合约谈，我公司通过消协公开渠道获知有关超售问题的直播后，主动安排专人线上观看及学习，并于会后第一时间派员前往消协当面汇报说明情况。经全面自查，对于约谈中反映出的不足，公司诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意。
“服务热 线，无法联系上人工，而且哪怕发函，也形同虚设，仍然无法联系上”，即便是消协组织，只能干瞪眼，更何况是普通消费者。
当春秋航空的仅仅是个摆设时，公司注定也将失去人心。
在国内影响力较大的黑猫投诉平台上，这样的联系不上似乎也尤其不少。
6月22日，一位消费者投诉称，“本人在2026年5月14日的南昌飞往哈尔滨的航班中，航班号9C6600，在办理值机手续的时候由于工作人员的操作不当误多买了一份行李费用，一共159元，当时工作人员说让我落地后给春秋航空就可以秒退款，但是春秋航空的客户一直打不空，长时间处于没有接听的状态，请帮助我协助退款。”
截至7月24日，春秋航空在黑猫投诉上的投诉量有1.84万条，已完成1.4万条，消费者满意度仅三颗星；近30天投诉量415条，已完成32条，投诉完成率总体偏低。在消费者的众多投诉中，其涉及退票乱收费、行李乱收费、霸王条款、不理赔、拖延、问题等。
有相关律师指出，“春秋航空连联系都存在较大障碍，显然说明公司在消费者服务层面存在严重不足。而从超过18000条投诉情况来看，各种问题也层出不穷，长此以往显然将对公司口碑与信誉产生负面影响。公司当针对消费者所反映出的问题，及时处理，有则改之无则加勉，针对消费者权益必须放在第一位。同时，如果该航空公司由于自身原因针对消费者权益直接产生的侵害，建议消费者保留记录，保存好证据，及时向消协、市监局等反馈，或直接进行诉讼保护权益。”
显而易见，便宜与低价，绝不是漠视消费者权益的理由。价格是市场竞争的一体两面，不同的服务价格，都需要把应尽责任进行履约。
在财务数据端，2026年一季度，春秋航空实现营业收入60.7亿元，同比增加14.2%，实现归属净利润9.8亿元，同比增加45.15%，为公司上市以来一季度历史最佳业绩，相较2024年一季度增长21.3%。
长江证券指出，春秋航空成本管控得当，盈利增长明显。公司管理能力领先行业，利用率快速提升，拉动盈利显著改善：1，非油成本端：一季度公司单位非油成本同比下滑5.1%，主要获益于公司飞行员缺口逐步弥合，飞机利用率迎来显著提升，使得单位非油成本显著减负。2，航油成本端：一季度国内燃油成本价格同比下降8.3%，航司燃油成本显著减负，测算公司单位燃油成本同比下降8.3%。最终，一季度获益于公司利用率的提升以及领先的管理能力，公司单位营业成本为0.29元/ASK，同比下降6.2%，贡献盈利支撑。
那么问题来了，既然成本管控较佳，业绩表现不俗，很大程度证明了春秋航空的执行力，但何以在消费者联系时却“很不给力”呢？何以在消费者投诉解决问题上并不理想呢？春秋航空能否在提升业务竞争的同时，也把口碑和服务做好？（港湾财经出品）
