沃尔沃守护完产品安全，消费透明又刷新服务安全观

汽势Auto-First丨刘天鸣

发明包括汽车安全带在内的沃尔沃，再次发明消费透明承诺，从产品安全到承诺用户消费透明服务，沃尔沃推出安全套餐。

这几天看到挺心灵鸡汤的一句话：安全是“1”，其他是“0”。

安全，是钢筋铁骨的笼式车身；安全，是精准可靠的智能驾驶辅助系统；安全，是汽车企业造车的红线……当下，各式各样的安全标准与安全体系，成为家家都在展示的亮点。

而将安全刻入品牌基因的沃尔沃，基于用户深度需求与汽车行业乱象，拿出了“从产品安全到服务安全”的两大进阶，将安全理念深入售前售后等方方面面，让安全感贯穿用户用车的全生命周期。

近日，人民网发布的一则视频，不仅展露出消费者对于豪华汽车市场服务的顾虑，以及信息差导致的企业与用户之间不信任，引发了行业对于汽车服务领域安全感的探讨，更向外界展示出沃尔沃先人一步的全局安全观，以服务安全为用户营造出的情感价值。

从去年的价格战到今年的“一口价”，跨年的价格战看似是车企让利消费者，让价格变透明，但随着竞争加剧，关于“价格”的营销动作逐渐变形，车价看似触底，实则与平日优惠无异。与此同时，权益缩水、服务缩水等套路，让本应简单的购车流程，再次沦为信息差战场。

事实上，汽车售前服务与售中服务的乱象不只是价格，如订金变定金、捆绑销售、权益不明、口头承诺不予兑现、金融服务虚假宣传等等，有消费者戏称，买车就像唐僧师徒西天取经，九九八十一遇到的妖怪，各种各样，防不胜防。

当消费者被极低价格吸引时，往往会忽略低价背后的隐患，技术实力不足、产品安全无法保障、售后服务缺失等问题，不仅仅使得消费者权益得不到保障，更会对汽车行业的创新力与竞争力打折扣。

如何根治汽车售前服务与售中服务的乱象，守护消费者的消费安全，沃尔沃打造了一份足够透明的安全套餐。

沃尔沃“消费透明承诺”贯穿汽车消费的方方面面。

用户决定下定时，只需通过沃尔沃汽车App或沃世界小程序线上支付，更加便捷简单。

完成定金支付后，购车信息、交付日期等购车订单详情在沃尔沃汽车App生成，用户可实时查看。同时，用户签署的购车合同采用电子化，方便用户随时随地查看。

在用户签署购车合同后，销售顾问会清晰告知消费者产品价格以及赠送的随车产品来源，包括原副厂信息、价格等，并签署《销售随车产品告知书》。除了实物权益外，用户购车时所享受置换补贴等厂家购车权益，也将在沃尔沃汽车App透明展示。

无论是购车定金的线上支付，购车合同、金融合同线上签署，还是签署权益告知书，购车权益、保险信息透明，沃尔沃汽车从消费者需求与痛点出发，以透明的产品、透明的流程、透明的价格，避免购车过程中的诸多乱象。

沃尔沃汽车“消费透明承诺”非营销噱头，而是实打实地执行。当客户进店即可看到店内摆放消费透明海报、财务室收银处台卡等“消费透明承诺”物料，并由销售顾问在客户看车时介绍“消费透明承诺”。

为了把“消费透明承诺”落到实处，沃尔沃专门设置了投诉专区，用户可以通过l联系或沃尔沃汽车App“消费透明专区”一键反馈进行投诉。同时，沃尔沃还预留专款赔偿，若经销商违反消费透明承诺并拒绝承担责任，沃尔沃会先行赔付，以真金白银保障用户权益不受损失。

“消费透明承诺”不仅为用户提供了极具安全感的汽车消费体验，还得到诸多经销商集团的积极响应。3月17日，沃尔沃汽车与中升集团、永达集团等二十位经销商代表现场签署了《消费透明承诺书》，共同打造有安全感的汽车消费新体验。

发改委曾明确表示，将通过价格监测、质量监管等一系列措施，切实整治市场乱象，打破地方保护主义，逼迫车企回归技术和服务的本质竞争。沃尔沃“消费透明承诺”从用户需求出发，响应发改委的号召加强自律，以透明的购车服务体系为消费者带来独一份的安全感。

汽车作为长链路消费，不只是售前服务与售中服务存在乱象，维修保养也有着各种门门道道，“维修黑箱”和“保养刺客”屡遭诟病，因信息不透明，消费者无法准确了解维修项目的具体内容和所需费用，使得消费者在面对高昂的维修费用时往往感到困惑和不满‌。

价格不透明是维修保养中的另一个重要问题。一些不良维修店在维修过程中以旧充新、以劣充好，导致保养费和换件费漫天要价，不仅严重损害消费者利益，让其置身于安全风险之中，还破坏了市场的公平竞争环境。

面对维修保养市场的痛点，沃尔沃汽车秉持“让安全 更周全”服务理念，沃尔沃汽车从用户实际需求出发，早在2021年便推出十二大服务承诺，让沃尔沃汽车的安全感从物理层面延伸至情感层面。

今年，售后六大服务承诺全新升级（残值有保障、尊享代步车、全天候守护、免费取送车、服务更透明、零件终身保），让用户用车无忧更省心。

沃尔沃汽车承诺的信息全部透明，并非简单展示维修保养的过程，而是通过服务进度透明、交车时间透明、价格透明、原厂透明，让用户通过沃尔沃汽车App知道维修保养费用都花在哪里，什么时候能够完成维修保养。

一部手机一个沃尔沃汽车App，车主便可清晰明了的看到价格明细、养修进度、查看原厂件等信息，打破维保的信息黑盒。同时，如经销商没有尽到非原厂件告知义务，车主可以通过沃尔沃汽车App投诉反馈，让服务更加透明更有安全感。

自沃尔沃推出售后六大服务承诺以来，每年投入超6000万元，今年预计会超1亿元，持续提升服务标准，为用户节约了大量时间与金钱，赢得了无数用户的青睐。据统计，免费取送车累计服务车主超过99万人，尊享代步车服务车主超过2.3万人，零件终身保服务车主超过3400人，平均为单个用户节省费用5000元，最高单次节省费用6万元，全天候守护服务总次数近70万次。

汽车消费在于产品更在于服务，抓住消费者的心智，既要有产品的硬实力，也要有服务的软实力。沃尔沃针对售后领域全面升级的六大服务承诺，牢牢守护用户的用车安全。

筑牢懂消费需求的安全价值观

在“价格战”与“流量战”影响下，消费者对品牌的信任感、产品和服务的安全感成为关键，懂消费者需求的面面俱到，这样的安全感更能赢得消费者青睐。

被誉为全球安全性最高的汽车品牌，沃尔沃在产品本身的被动安全性能毋庸置疑。当众多车企还在产品安全上下功夫时，沃尔沃还将安全延伸到内饰材料，管控超过6000种禁限用物质，以及管控19种挥发物质，以远超国家要求的标准打造健康座舱。

在当下最热的智能驾驶领域，沃尔沃早在2012年就投入了研发，积累的数据也极其丰富，早在10年前的2015年，沃尔沃便为产品配备了L2+智驾。正如沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫所说，物理安全加上安全智驾，才是安全的面面俱到。

沃尔沃为消费者带来的安全感，不止于产品安全，更在于服务安全。沃尔沃通过“消费透明承诺”、六大售后服务承诺等举措，让汽车消费处于阳光之下，最大限度保障消费者权益。

在大多数车企还在提升车辆本身安全性能的当下，沃尔沃在打造安全感的道路上，已经进化到next level。无论是物理安全、智能安全和健康安全的产品安全，还是为消费者提供全生命周期的服务安全，沃尔沃不断擦亮“安全”金字招牌，刷新了汽车行业安全观。

高度竞争的节奏里，一不留神就会陷入被动或者掉队的境况，如沃尔沃般站在用户角度打磨产品、服务等方方面面，打造出全生命周期的安全感，方具备逆周期成长的关键，也是坚守长期主义造车最本真的面貌。